Zákazník tvrdí, že se výrobek pokazil, ale vy jste reklamaci neuznali. Dřív měl klient jen dvě možnosti – smířit se s tím, nebo jít k soudu. Nově může využít mimosoudní řešení sporů a vy ho o této možnosti musíte informovat v obchodních podmínkách.
Spory rozsoudí ČOI
Mimosoudní řešení sporů (Alternative Dispute Resolution – ADR) zavádí novela zákona o ochraně spotřebitelů od února. Potřebné informace musí mít e-shopy v obchodních podmínkách nejpozději od května 2016.
Novinka ušetří peníze za právníky oběma stranám. Tento druh sporů bude řešit zejména Česká obchodní inspekce. Ve specializovaných odvětvích se do procesu zapojí i:
- Finanční arbitr,
- Český telekomunikační úřad,
- Energetický regulační úřad.
V obchodních podmínkách musí být uvedená i internetová adresa instituce, která tyto spory řeší. Pro většinu e-shopů je to tedy adresa www.coi.cz.
Snadné řešení sporů se zahraničními zákazníky
Mimosoudním řešením sporů se zabývá i Evropská komise, které v polovině února spustila novou platformu ODR (Online Dispute Resolution). V obchodních podmínkách musíte mít odkaz i na tuto stránku: ec.europa.eu/odr.
Pomocí elektronického formuláře vás může kontaktovat nespokojený zákazník z jiného státu Evropské unie. Stránky jsou dostupné v jazycích všech členských zemí.
Díky tomuto opatření má být snadnější přeshraniční internetové nakupování. Celá čtvrtina spotřebitelů totiž své problémy se zbožím z ciziny neřeší, protože se bojí, že to bude příliš složité. S mimosoudním řešením sporů je však podle Evropské komise spokojeno 70 % lidí, kteří řešili problém tímto způsobem.